Qualità del servizio clienti
Un responsabile di call center vuole sapere come vengono percepiti i suoi operatori. Mette il Feedback dopo la coda «Assistenza» e ogni settimana confronta la media dei voti operatore per operatore.
Centralino
Chiedi a chi chiama un voto sulla conversazione appena finita
Quando l’operatore chiude, il cliente resta in linea e risponde a una domanda premendo un tasto. Ogni voto viene legato alla chiamata, all’operatore e alla coda.
Soddisfazione assistenza · media 4,3
558%
424%
310%
25%
13%
A cosa serve
Il Feedback è un sondaggio di gradimento telefonico di una sola domanda: il centralino la legge con una voce sintetica e il cliente risponde con un tasto, da 1 al voto massimo che scegli.
Di solito si mette subito dopo la conversazione: nelle code e negli operatori imposti «Dopo la conversazione» sul Feedback, e quando l’operatore riaggancia il cliente ancora in linea passa al sondaggio.
Ogni risposta viene salvata insieme alla chiamata, alla coda e all’operatore che l’ha gestita. Anche chi non vota viene contato, così vedi il tasso di risposta reale.
Nella pagina Risultati feedback trovi media, distribuzione dei voti, risposte e chiamate senza risposta, con filtri per periodo, sondaggio, coda e operatore, ed esporti tutto in CSV.
Casi d’uso
Net Promoter in versione telefonica
Un’azienda di servizi chiede «Quanto ci consiglieresti a un amico, da 1 a 9?». Imposta il voto massimo a 9 e osserva come cambia la distribuzione dei voti mese per mese.
Verifica dopo un intervento tecnico
Un help desk chiude ogni ticket al telefono e poi chiede «Il problema è stato risolto? Premi 1 per sì, 2 per no», con voto massimo 2.
Coaching dei nuovi operatori
Un team leader filtra i risultati per i nuovi operatori e confronta la loro media con quella del resto della squadra; se le chiamate sono registrate, le riascolta dal report chiamate per capire dove intervenire.
Sondaggio solo in orario
Un’attività vuole raccogliere voti solo nell’orario del servizio clienti: fuori orario il sondaggio non parte e la chiamata va direttamente a Riaggancia.
Come funziona
Scrivi la domanda
In Moduli telefonici apri Feedback, premi «Nuovo feedback» e scrivi la domanda spiegando la scala, per esempio «Da 1 a 5, quanto sei soddisfatto della chiamata?». Scegli voce e velocità e ascoltala.
Imposta scala, attesa e ripetizioni
Scegli il voto massimo, quanti secondi aspettare il tasto e quante volte ripetere la domanda dopo un tasto non valido. Poi scrivi il messaggio di errore e quello di ringraziamento.
Collegalo dopo la conversazione
Nella coda o nella scheda dell’operatore scegli il Feedback in «Dopo la conversazione». Puoi usarlo anche come destinazione di un tasto IVR o di qualsiasi altro modulo.
Il cliente vota
Quando l’operatore riaggancia, il cliente sente la domanda e preme un tasto. Con un voto valido sente il ringraziamento e la chiamata va a «Dopo il voto»; senza voto va a «Se non risponde».
Leggi i risultati
In Risultati feedback vedi risposte, media, chiamate senza risposta, tasso di risposta e distribuzione dei voti, filtrati come vuoi.
Cosa puoi configurare
Domanda
- Nome
- Il nome del sondaggio, usato nella scelta delle destinazioni e nei filtri dei risultati.
- Domanda
- Il testo letto al chiamante, che risponde con un tasto; conviene spiegare la scala, per esempio tasti da 1 a 5.
- Voce e velocità di lettura
- La voce che legge i messaggi e la velocità, da 1.0x a 1.5x; con Ascolta senti il testo prima di salvarlo.
Impostazioni
- Voto massimo
- Da 2 a 9: i tasti da 1 a questo numero sono voti validi.
- Attesa del tasto
- Quanti secondi, da 2 a 30, il centralino aspetta che il cliente prema un tasto.
- Ripetizioni
- Da 0 a 5: quante volte la domanda viene ripetuta dopo un tasto non valido o nessun tasto.
Messaggi
- Messaggio tasto non valido
- Si sente dopo un tasto fuori scala o nessun tasto, prima che la domanda venga ripetuta.
- Messaggio di ringraziamento
- Si sente dopo un voto valido, prima che la chiamata prosegua.
Orari
- Condizione oraria
- Quando il sondaggio è attivo; fuori orario la domanda non viene fatta.
- Messaggio fuori orario
- Il messaggio letto quando il sondaggio è fuori orario.
- Destinazione fuori orario
- Dove va la chiamata quando il sondaggio è fuori orario.
Uscite
- Dopo il voto
- Dove va la chiamata dopo un voto valido, per esempio Riaggancia.
- Se non risponde
- Dove va la chiamata se il cliente non dà un voto valido; anche la mancata risposta viene registrata.
Risultati feedback
- Riepilogo
- Risposte, Media, Senza risposta e Tasso di risposta per il periodo e i filtri scelti.
- Distribuzione dei voti
- Quanti voti ha ricevuto ogni punteggio della scala.
- Filtri
- Per data, sondaggio, coda e operatore.
- Esporta CSV
- Scarica le risposte filtrate per analizzarle in un foglio di calcolo.
- Webhook
- L’evento feedback.completed invia il voto, il sondaggio, la coda e l’operatore ai tuoi sistemi appena il cliente vota.
Domande frequenti
Come faccio un sondaggio di gradimento a fine chiamata?
Crea un Feedback con la domanda e la scala, poi sceglilo in «Dopo la conversazione» nella coda o nell’operatore. Quando l’operatore riaggancia, il cliente sente la domanda e vota con un tasto.
Che scala di voti posso usare?
Da 1 a un massimo che scegli tra 2 e 9, così ogni voto è un solo tasto. Con massimo 2 puoi anche fare domande sì o no.
Posso vedere i voti per singolo operatore?
Sì. Ogni voto è legato all’operatore e alla coda della chiamata: in Risultati feedback filtri per operatore o per coda e vedi media e distribuzione.
Cosa succede se il cliente riaggancia o non preme nulla?
Dopo le ripetizioni impostate la chiamata va a «Se non risponde». La chiamata viene comunque contata tra quelle senza risposta, per calcolare il tasso di risposta.
Posso fare più domande nello stesso sondaggio?
Ogni Feedback fa una domanda. Puoi però collegare più Feedback uno dopo l’altro usando «Dopo il voto» come destinazione del successivo.
Se elimino un sondaggio perdo i risultati?
No. I risultati già raccolti restano nel report anche dopo l’eliminazione del Feedback.
Funzionalità collegate
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