Assistenza clienti su WhatsApp con più operatori
Un unico numero WhatsApp aziendale, cinque operatori. Le nuove chat restano da assegnare e il primo che risponde le prende; chi coordina le passa a un collega con «Assegna».
Messaggi e operatori
WhatsApp Business nel tuo centralino: chat dei clienti, operatori e risponditori AI in un unico posto
Colleghi il tuo numero WhatsApp Business e i messaggi dei clienti arrivano nel pannello operatore, insieme agli SMS: rispondono le persone, un risponditore AI o entrambi.
WhatsApp · +39 348 552 0917
ChiaraBuongiorno, il mio ordine 4471 non è ancora arrivato.
Risponditore AICiao Chiara, l'ordine è partito ieri e arriva domani entro le 18. Vuoi parlare con un operatore?
ChiaraSì, devo cambiare l'indirizzo.
Marta (103)Ciao Chiara, sono Marta: mi scrivi il nuovo indirizzo?
Conversazione presa da Marta · consegnato e letto
A cosa serve
Colleghi i numeri dei tuoi account WhatsApp Business accedendo con Facebook e scegliendo quali usare; se hai già un'app Meta tua puoi collegarli manualmente con un token permanente. Solo i numeri scelti mandano i messaggi al portale.
Le conversazioni arrivano nella sezione Messaggistica del pannello operatore. Per ogni numero decidi chi prende le nuove chat: nessuno (il primo operatore che risponde), un operatore preciso o un risponditore AI, da cui un operatore può subentrare in qualsiasi momento.
Gli operatori scrivono testi, inviano foto, documenti e messaggi vocali, possono far trascrivere i vocali ricevuti e vedono se il messaggio è stato consegnato e letto. Dopo 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, WhatsApp permette di scrivere solo con un template approvato: il pannello lo dice e propone i template.
Con il Redirect WhatsApp anche chi telefona può passare in chat: durante la chiamata riceve un template sul suo cellulare e la conversazione prosegue su WhatsApp. Tu, dal portale, leggi tutte le conversazioni in Gestione › Conversazioni.
Casi d’uso
Risponditore AI la sera, operatori di giorno
Le nuove conversazioni vanno al risponditore AI, che risponde a ogni ora. Quando serve una persona, l'operatore legge la chat in diretta e preme «Prendi la conversazione»: il risponditore smette di rispondere.
Togliere chiamate dalla coda
Nel risponditore IVR un tasto porta al Redirect WhatsApp: il chiamante conferma il suo cellulare, riceve il messaggio e continua in chat invece di aspettare in linea.
Ricontattare un cliente dopo giorni
Sono passate più di 24 ore dall'ultimo messaggio: l'operatore sceglie un template approvato, compila le variabili e lo invia. Quando il cliente risponde, la chat si riapre per i messaggi liberi.
SMS a chi non usa WhatsApp
Nella stessa conversazione l'operatore abilitato può mandare un SMS, con il mittente e un testo salvato: tutta la storia con quel numero resta in un unico posto.
Come funziona
Collega il numero
In Impostazioni › WhatsApp premi «Connetti con Facebook» e scegli i numeri dei tuoi account WhatsApp Business, oppure usa «Collega manualmente» con il token della tua app Meta.
Decidi chi prende le nuove conversazioni
Per ogni numero scegli Nessuno, un Operatore o un Risponditore AI. Negli operatori attivi i permessi di Messaggistica: WhatsApp, SMS, conversazioni non assegnate, assegnazione e gestione del risponditore.
Prepara i template
In Templates › WhatsApp crei i messaggi con intestazione, testo, variabili e pulsanti e li invii a Meta per l'approvazione; lo stato si aggiorna con quello di Meta.
Rispondi dal pannello
Gli operatori trovano le chat in Messaggistica, filtrate tra Mie, Da assegnare e Tutte, e ricevono in diretta i nuovi messaggi.
Porta le chiamate in chat
Crea un Redirect WhatsApp con numero, template e messaggi vocali e mettilo come destinazione di un menu IVR, di una coda o di una numerazione.
Cosa puoi configurare
Collegamento dei numeri
- Connetti con Facebook
- Accedi con Facebook e spunti i numeri da collegare; gli altri restano come sono.
- Collega manualmente
- Per chi ha un'app Meta propria: incolli il token permanente di un utente di sistema e, consigliata, la chiave segreta dell'app; registriamo il numero e impostiamo il webhook solo su quello.
- Aggiorna numeri
- Rilegge da Meta numeri, nome verificato, qualità e stato.
- Scollega
- L'account e i suoi numeri non sono più usati dal portale; su Meta restano tuoi.
Nuove conversazioni
- Nessuno
- La chat resta da assegnare: la vedono gli operatori che possono vedere tutte le conversazioni e il primo che risponde la prende.
- Operatore
- Le nuove chat di quel numero vanno all'operatore scelto.
- Risponditore AI
- Risponde il risponditore AI scelto; un operatore abilitato può prendere la conversazione o far ripartire il risponditore.
Conversazioni nel pannello operatore
- Filtri e ricerca
- Mie, Da assegnare e Tutte, con ricerca per nome o numero.
- Nuova conversazione
- Scrivi a un numero da un tuo numero WhatsApp; se c'è già una conversazione con lui si apre quella.
- Messaggi e allegati
- Testo con emoji, immagini, video, documenti e vocali registrati dal browser; si ricevono anche sticker, posizioni, contatti e risposte ai pulsanti.
- Trascrivi
- Trasforma in testo un messaggio vocale ricevuto.
- Stato del messaggio
- In invio, inviato, consegnato, letto o non consegnato.
- Finestra di 24 ore
- Oltre 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, o se non ha mai scritto, si invia un template approvato compilandone le variabili.
- Assegna
- Passa la conversazione a un altro operatore, che la vede tra le sue e riceve i nuovi messaggi.
- Prendi la conversazione / Fai ripartire il risponditore
- Interrompe il risponditore AI per scrivere tu, o gli restituisce la chat.
- SMS
- Dalla stessa conversazione un SMS con mittente fino a 11 caratteri e un testo salvato, con il conteggio degli SMS.
- Elimina
- Toglie un messaggio o l'intera conversazione dal portale; il cliente li conserva sul suo telefono.
Permessi degli operatori
- Accesso a Messaggistica
- Mostra la sezione Messaggistica del pannello.
- Leggere / inviare messaggi WhatsApp e SMS
- Due permessi separati, uno per canale.
- Conversazioni non assegnate a lui
- Vede anche le chat degli altri e quelle da assegnare; altrimenti solo le sue.
- Assegnare una conversazione
- Può passare una chat a un collega.
- Gestire il risponditore AI
- Può interrompere o far ripartire il risponditore su una conversazione.
- Storico conversazioni
- Durante una chiamata mostra le conversazioni WhatsApp e SMS passate con quel numero.
Template WhatsApp
- Nome e lingua
- Nome in minuscolo con trattini bassi e una delle lingue di Meta; non si cambiano dopo.
- Tipo di messaggio
- Marketing, Servizio (conferme, aggiornamenti, inizio di conversazione) o Autenticazione (codici monouso).
- Intestazione
- Nessuna, testo con una variabile, oppure immagine, video o documento con un file di esempio per Meta.
- Testo, variabili e piè di pagina
- Il corpo del messaggio con le variabili e un esempio per ognuna, più un piè di pagina facoltativo.
- Pulsanti
- Risposta rapida, Apri sito (anche con una variabile nell'indirizzo) o Chiama.
- Stato
- Approvato, In revisione, Rifiutato con il motivo, In pausa, Disattivato o In ricorso, sempre quello attuale di Meta.
Redirect WhatsApp
- Numero WhatsApp
- Il numero da cui parte il messaggio al chiamante.
- Template e variabili
- Il template approvato e il valore di ogni variabile; scrivi {caller} per il numero del chiamante.
- Valore del pulsante
- Torna insieme alla risposta quando il cliente tocca il pulsante e serve a riconoscerla.
- Messaggio iniziale
- Si sente all'inizio; da cellulare il chiamante conferma quel numero o ne indica un altro con il tasto 1, da fisso o anonimo lo digita.
- Messaggio se inviato / se non inviato
- Cosa sente al telefono dopo l'invio o se il messaggio non parte; voce e velocità a scelta.
- Dopo l'invio / Se l'invio non riesce
- Le due uscite della chiamata, per esempio riagganciare o passare a una coda.
Risponditori AI e Gestione
- Canale WhatsApp del risponditore AI
- Il risponditore risponde ai messaggi ricevuti sul numero WhatsApp che scegli.
- Numero della piattaforma
- Se il tuo fornitore lo offre, il risponditore può usare un numero WhatsApp in comune: il visitatore lascia il suo numero e riceve un messaggio di avvio.
- Gestione › Conversazioni
- Tu e gli amministratori leggete tutte le chat WhatsApp e SMS e potete scrivere, comparendo come «Admin».
Domande frequenti
Come collego WhatsApp Business al centralino?
In Impostazioni › WhatsApp premi «Connetti con Facebook» e scegli i numeri dei tuoi account WhatsApp Business. Se hai già un'app Meta puoi collegarli con un token permanente seguendo la guida nel portale.
Più operatori possono rispondere allo stesso numero WhatsApp?
Sì. Ogni conversazione può essere da assegnare, assegnata a un operatore o gestita da un risponditore AI; i permessi decidono chi vede tutte le chat e chi può assegnarle.
Cos'è la finestra di 24 ore di WhatsApp?
È una regola di Meta: puoi scrivere liberamente solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente. Dopo, o per iniziare tu la conversazione, serve un template approvato, che l'operatore sceglie dal pannello.
Un risponditore AI può rispondere su WhatsApp?
Sì. Attivi il canale WhatsApp nel risponditore AI o lo scegli per le nuove conversazioni di un numero. L'operatore legge la chat in diretta e può prenderla quando serve.
Posso spostare una telefonata su WhatsApp?
Sì, con il Redirect WhatsApp: durante la chiamata il cliente riceve un template sul cellulare e la chiamata prosegue verso l'uscita che hai scelto. Ogni invio si paga come invio WhatsApp del tuo listino.
Gli operatori possono inviare anche SMS?
Sì, se hanno il permesso SMS: dalla stessa conversazione inviano un SMS con il mittente e un testo salvato, e lo stato di consegna compare accanto al messaggio.
Funzionalità collegate
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