Coda piena nelle ore di punta
Un servizio clienti ha attese lunghe il lunedì mattina. Nella coda imposti «Premi 1 per essere richiamato»: chi non vuole aspettare prenota e viene richiamato appena un operatore si libera.
Centralino
Lascia che i clienti prenotino una richiamata invece di aspettare in linea
Chi chiama preme un tasto e lascia il suo numero. Appena un operatore è libero il centralino lo fa squillare e, quando risponde, chiama il cliente e li mette in contatto.
Richiesta di richiamata
- 10:02Il cliente preme 1 dalla coda Assistenza: richiamata prenotata
- 10:12Squilla Marco, operatore dedicato libero da più tempo
- 10:12Marco risponde: il centralino chiama +39 333 418 2207
- 10:13Il cliente risponde e parla con Marco
- 10:19Richiesta chiusa: Richiamato, 1 tentativo
A cosa serve
Il Callback è il servizio di richiamata del centralino cloud: invece di restare in coda, il cliente prenota una richiamata con un tasto. Con il tasto 1 viene richiamato sul numero da cui chiama, con il tasto 2 digita un altro numero. Se chiama con numero nascosto, il numero gli viene chiesto subito.
Le richieste prenotate vengono eseguite dal centralino: fa squillare l’operatore dedicato libero da più tempo e, quando risponde, chiama il cliente. L’operatore non deve comporre nulla e il cliente viene richiamato da un numero che puoi scegliere tu.
Decidi dopo quanto richiamare, quante volte riprovare se il cliente non risponde, ogni quanto e fino a quando la richiesta resta valida. Fuori dagli orari che imposti le richiamate aspettano.
Ogni prenotazione finisce nella pagina Richieste di richiamata con il suo stato, i tentativi e l’esito: puoi richiamare subito, annullare ed esportare l’elenco in CSV.
Casi d’uso
Nessuna chiamata persa fuori orario
Un’agenzia immobiliare riceve chiamate anche la sera. Fuori orario il menu porta al Callback: il cliente lascia il numero e la richiamata parte la mattina, quando gli orari si aprono.
Squadra dedicata alle richiamate
Un e-commerce affida le richiamate a due operatori dedicati. Se sono occupati, entrano in gioco gli operatori della coda «Assistenza», ma solo quando in coda non aspetta nessuno.
Cliente che chiama dal fisso dell’ufficio
Chi chiama dal centralino aziendale preferisce essere richiamato sul cellulare. Preme 2, digita il numero, lo sente ripetere e conferma.
Tempo massimo di attesa superato
In una coda di prenotazioni, quando il tempo massimo di attesa scade la chiamata va all’uscita «Tempo scaduto», collegata a un Callback: il cliente non riaggancia a vuoto.
Come funziona
Il cliente arriva al Callback
Il Callback è una destinazione come le altre: puoi collegarlo a una numerazione, a un tasto del menu IVR, al tasto 1 di una coda o all’uscita «Tempo scaduto».
Prenota con un tasto
Sente il messaggio iniziale e preme 1 per essere richiamato su quel numero o 2 per digitarne un altro. Il centralino conferma con il messaggio di conferma e la chiamata prosegue verso «Dopo la prenotazione».
Il centralino fa squillare un operatore
Passato il ritardo e dentro gli orari, squilla l’operatore dedicato libero da più tempo, collegato e non in pausa. Se non risponde entro 45 secondi si riprova dopo 2 minuti, senza contare il tentativo.
Poi chiama il cliente
Quando l’operatore risponde, il centralino chiama il cliente dalla linea scelta e li mette in contatto. Se il cliente non risponde o è occupato, si riprova dopo l’intervallo impostato.
Segui l’esito
Nella pagina Richieste di richiamata ogni richiesta diventa Richiamato, Non raggiunto, Scaduta o Annullata, con i tentativi fatti e l’ultimo esito.
Cosa puoi configurare
Prenotazione: messaggi
- Messaggio iniziale
- Lo sente chi chiama con numero visibile: spiega i tasti 1 (richiamata su questo numero) e 2 (su un altro numero da digitare).
- Messaggio tasto non valido
- Si sente dopo un tasto diverso da 1 e 2 o dopo 10 secondi senza tasti; poi il messaggio iniziale si ripete, fino a 4 volte.
- Messaggio di conferma
- Si sente a richiesta registrata, per dire entro quando richiamerete; se il numero ha già una richiesta aperta, il centralino lo avvisa prima.
- Ripeti il numero prenotato
- Prima della conferma il centralino legge cifra per cifra il numero da cui si chiama (tasto 1); un numero digitato viene già riletto quando lo si conferma.
- Voce e velocità di lettura
- I messaggi si scrivono come testo e vengono letti dalla voce scelta, a una velocità da 1.0x a 1.5x; con Ascolta li senti prima di salvare.
Richiamo: chi richiama
- Operatori dedicati
- Gli operatori che fanno le richiamate: per ogni richiesta squilla quello libero da più tempo, collegato, non in pausa e senza esiti da dare.
- Coda di riferimento
- Facoltativa, serve come riserva: se nessun operatore dedicato è libero, la richiamata può passare agli operatori di questa coda.
- Usa anche gli operatori della coda
- Acceso: quando i dedicati sono tutti occupati o in pausa, squilla l’operatore della coda libero da più tempo; spento, la richiamata aspetta un dedicato.
- Solo se nessuno è in attesa nella coda
- Acceso: gli operatori della coda fanno richiamate solo quando la coda è vuota, così chi sta chiamando adesso ha sempre la precedenza.
Richiamo: da quale numero
- Linea
- La numerazione da cui parte, e si paga, la chiamata al cliente.
- Numero mostrato in uscita
- Il numero che vede il cliente quando viene richiamato, meglio uno che conosce; vuoto mostra quello della linea.
Richiamo: quando e quante volte
- Ritardo
- L’attesa prima del primo tentativo, da 0 a 1440 minuti; 0 richiama appena c’è un operatore libero.
- Tentativi verso il cliente
- Da 1 a 10 chiamate al cliente se non risponde o è occupato; dopo l’ultimo la richiesta diventa «Non raggiunto».
- Intervallo tra i tentativi
- L’attesa tra un tentativo e l’altro, da 1 a 1440 minuti.
- Scadenza
- Da 1 a 720 ore: oltre questo tempo una richiesta non completata diventa «Scaduta».
Orari e uscite
- Orari
- Una condizione oraria: le richiamate partono solo quando è aperta, fuori orario aspettano.
- Dopo la prenotazione
- Dove va la chiamata del cliente dopo aver prenotato, per esempio Riaggancia.
- Se la prenotazione non riesce
- Dove va la chiamata se il cliente non sceglie un tasto valido o non lascia un numero.
Richieste di richiamata
- Stato
- In attesa, Chiamo operatore, Chiamo cliente, Richiamato, Non raggiunto, Scaduta o Annullata, con il prossimo tentativo previsto.
- Tentativi e ultimo esito
- I tentativi verso l’operatore e verso il cliente e come è finito l’ultimo, per esempio nessuna risposta, occupato o operatore non ha risposto.
- Richiama ora
- Rimette in coda una richiesta per farla partire subito.
- Annulla
- Annulla una richiesta che non deve più essere richiamata.
- Filtri ed esportazione
- Filtri per data, callback, stato e numero, ed esporti l’elenco con Esporta CSV.
Domande frequenti
Come funziona la richiamata automatica del centralino?
Il cliente prenota con un tasto. Il centralino fa squillare un operatore libero e, quando risponde, chiama il cliente e li mette in contatto. L’operatore non deve comporre il numero.
Il cliente può chiedere di essere richiamato su un altro numero?
Sì. Con il tasto 2 digita il numero su cui vuole essere richiamato. Chi chiama con numero nascosto deve sempre digitarlo.
Cosa succede se il cliente non risponde alla richiamata?
Il centralino riprova dopo l’intervallo impostato, fino al numero di tentativi scelto. Poi la richiesta diventa «Non raggiunto»; se non si completa entro la scadenza, diventa «Scaduta».
Le richiamate partono anche di notte?
Solo se lo vuoi. Con gli orari del Callback le richiamate partono quando la condizione oraria è aperta e fuori orario aspettano.
Se lo stesso cliente prenota due volte?
Se quel numero ha già una richiesta aperta nello stesso Callback non ne viene creata un’altra: il centralino avvisa il cliente che la richiamata è già in attesa.
Può richiamare un risponditore AI invece di un operatore?
Il modulo Callback mette in contatto il cliente con un operatore. I risponditori AI hanno un loro canale Callback, in cui il cliente lascia il numero e il risponditore lo richiama.
Funzionalità collegate
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