Smistare le chiamate per reparto
Un’azienda con commerciale, assistenza e amministrazione mette un IVR sul numero principale: 1 va alla coda vendite, 2 alla coda assistenza, 3 all’operatore dell’amministrazione.
Centralino
Un menu vocale che smista le chiamate con un tasto
Il risponditore IVR accoglie chi chiama con un messaggio e lo manda all’ufficio giusto in base al tasto che preme: commerciale, assistenza, amministrazione o l’interno di un collega.
Menu principale
Benvenuto in Ottica Ferri. Per le vendite premi 1, per l’assistenza premi 2, per l’amministrazione premi 3.
1Coda Vendite
2Menu Assistenza
3Operatore 104 · Amministrazione
0Risponditore AI
A cosa serve
Un risponditore IVR è il classico menu vocale “premi 1 per…”. Scrivi i messaggi nel portale, la sintesi vocale li legge con la voce che scegli, e per ogni tasto da 0 a 9 decidi dove va la chiamata.
Ogni tasto può portare a un operatore, a una coda, a un altro risponditore IVR per un sottomenu, a un risponditore AI, a un trasferimento verso un numero esterno o a qualsiasi altra destinazione del centralino. Puoi anche decidere cosa succede se il chiamante non preme nulla.
Con la selezione passante chi conosce l’interno lo digita e arriva direttamente al collega. Con una condizione temporale il menu risponde solo negli orari di apertura e fuori orario manda la chiamata altrove.
Casi d’uso
Raggiungere subito un collega
Fornitori e clienti abituali conoscono l’interno della persona che cercano: con la selezione passante digitano le 3 cifre e il telefono del collega squilla senza passare dal menu.
Un sottomenu per l’assistenza
Il tasto 2 porta a un secondo IVR che chiede il tipo di prodotto: ogni scelta va a una coda di tecnici diversa.
Raccogliere richieste da una campagna
In una campagna di chiamate il messaggio propone un’offerta: chi preme 1 viene segnato come conversione nei report e passato a un operatore; chi preme 2 finisce in una lista per essere richiamato.
Chi non preme nulla non resta solo
Molti chiamanti da cellulare non premono tasti: con l’opzione nessun tasto la chiamata va comunque al centralino invece di chiudersi.
Come funziona
Scrivi i messaggi
Nel tab Generale scrivi il messaggio di benvenuto, quello per la scelta non valida e quello di congedo, scegli la voce e la velocità di lettura e ascoltali prima di salvare.
Assegna i tasti
Nel tab Tasti aggiungi un tasto per ogni scelta, con la sua destinazione ed eventualmente un messaggio prima del trasferimento.
Collega il risponditore
Scegli il risponditore IVR come destinazione di una numerazione, di un tasto di un altro menu o di qualsiasi modulo che porta altrove la chiamata.
Come va una chiamata
Il chiamante sente il benvenuto e ha alcuni secondi per premere un tasto. Se la scelta non è valida sente il messaggio di errore e riprova; finiti i tentativi sente il congedo e la chiamata termina.
Cosa puoi configurare
Impostazioni
- Nome
- Il nome con cui riconosci il risponditore quando lo scegli come destinazione.
- Attesa tasto
- Quanti secondi il centralino aspetta un tasto dalla fine del messaggio, da 1 a 60; se il chiamante non preme nulla vale come scelta non valida.
- Ripetizioni
- Quanti altri tentativi ha il chiamante dopo una scelta non valida, da 0 a 10; il benvenuto non viene riletto.
- Selezione passante
- Digitando l’interno di un operatore (3 cifre) la chiamata va direttamente a lui.
Messaggi
- Messaggio di benvenuto
- Il testo letto al primo tentativo, con le scelte del menu.
- Messaggio scelta non valida
- Il testo letto quando il chiamante preme un tasto senza destinazione o non preme nulla.
- Messaggio di congedo
- Il testo letto all’ultimo tentativo non valido, prima di chiudere la chiamata.
- Voce
- La voce della sintesi vocale che legge tutti i messaggi del risponditore.
- Velocità di lettura
- La velocità dei messaggi, da 1.0x a 1.5x.
Tasti
- Tasto
- Il tasto da 0 a 9, oppure nessun tasto per quando il chiamante non preme nulla.
- Messaggio prima del trasferimento
- Un testo letto subito dopo che il chiamante ha premuto il tasto, prima di passare alla destinazione.
- Aggiungi il numero a una lista
- Il numero del chiamante viene aggiunto alla lista scelta: se la sua campagna è attiva, verrà chiamato.
- Segna come conversione
- Per le chiamate partite da una campagna: il contatto chiamato risulta convertito nei report.
- Destinazione
- Dove va la chiamata dopo le opzioni del tasto: operatore, coda, altro IVR, risponditore AI, trasferimento, audio, callback, feedback e le altre destinazioni del centralino.
Orari
- Condizione temporale
- Gli orari in cui il menu è aperto; con Nessuna (sempre aperto) risponde sempre.
- Messaggio fuori orario
- Il testo letto quando la chiamata arriva fuori orario.
- Destinazione fuori orario
- Dove va la chiamata fuori orario, dopo il messaggio.
Elenco dei risponditori
- Chiamata di test
- Chiami il risponditore dal browser per provarlo: la chiamata non viene addebitata e non compare nei report.
- Condizioni temporali su più risponditori
- Applica la stessa condizione temporale, con cosa succede quando è chiuso, a tutti i risponditori selezionati.
Domande frequenti
Cos’è un risponditore IVR?
È un menu vocale: chi chiama ascolta un messaggio e sceglie con la tastiera del telefono dove andare. Nel portale scrivi i messaggi, la sintesi vocale li legge, e per ogni tasto scegli la destinazione.
Devo registrare i messaggi del menu vocale?
No. I messaggi del risponditore IVR si scrivono come testo e vengono letti dalla sintesi vocale con la voce e la velocità che scegli. Puoi ascoltarli dal portale prima di salvare.
Cosa succede se il chiamante non preme nessun tasto?
Se hai aggiunto l’opzione nessun tasto, la chiamata va alla sua destinazione. Altrimenti vale come scelta non valida: il chiamante sente il messaggio di errore e riprova, e finite le ripetizioni sente il congedo e la chiamata termina.
Posso creare un menu vocale con sottomenu?
Sì. La destinazione di un tasto può essere un altro risponditore IVR, che a sua volta ha i suoi tasti e le sue destinazioni.
Il chiamante può digitare direttamente l’interno di un collega?
Sì, con la selezione passante: digitando le 3 cifre dell’interno di un operatore la chiamata va direttamente a lui. I tasti singoli del menu continuano a funzionare.
Che differenza c’è tra risponditore IVR e risponditore AI?
Il risponditore IVR funziona a tasti, con scelte fisse. Il risponditore AI parla con il chiamante, capisce cosa chiede e può completare attività; puoi usarlo come destinazione di un tasto del menu.
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