Code di chiamata: come scegliere la strategia e impostare l’attesa

Cos’è una coda di chiamata e perché la strategia conta

Una coda di chiamata è un'attesa organizzata: quando arrivano più chiamate di quanti operatori siano liberi, chi chiama resta in linea, ascolta musica e messaggi e viene passato al primo operatore disponibile. È il cuore di qualsiasi servizio clienti, help desk o call center inbound, ma serve anche a un ufficio con tre persone che non vuole perdere le chiamate quando tutti sono al telefono.

La strategia di distribuzione è la regola con cui la coda sceglie quale operatore far squillare. Sembra un dettaglio tecnico, ma cambia parecchie cose: quanto velocemente risponde qualcuno, come si divide il lavoro tra le persone, quante volte un operatore viene disturbato mentre sta finendo una pratica, quanto è prevedibile il percorso di una chiamata. Due code identiche con strategie diverse danno risultati diversi sulle stesse chiamate.

La strategia però è solo una parte. Contano anche i tempi (quanto squilla ogni telefono, quanta pausa ha l'operatore dopo una chiamata, quanto può aspettare il cliente), i messaggi che il chiamante sente e soprattutto le uscite: cosa succede quando la coda è chiusa, piena o l'attesa è finita. Una coda ben fatta è un insieme di queste scelte, coerenti tra loro.

Le strategie di distribuzione delle chiamate

Le strategie si dividono in due famiglie. Nella prima squillano più telefoni insieme e vince chi risponde per primo. Nella seconda squilla un operatore alla volta, scelto con un criterio preciso; se non risponde entro il tempo di squillo, la coda passa al successivo.

Nelle code di chiamata di Robottino trovi quattro strategie, che coprono i casi più comuni:

• Squillano tutti: tutti gli operatori disponibili squillano nello stesso momento e la chiamata va al primo che risponde. È la più semplice e la più rapida quando il team è piccolo.
• Libero da più tempo: squilla un operatore alla volta, partendo da chi ha chiuso la sua ultima chiamata della coda da più tempo. Distribuisce il lavoro in modo equo e dà a ognuno un respiro tra una chiamata e l'altra.
• Meno chiamate oggi: squilla un operatore alla volta, partendo da chi oggi ha risposto a meno chiamate della coda. Pareggia il numero di chiamate nella giornata.
• Ordine di priorità: squilla un operatore alla volta seguendo l'ordine di una lista; il primo libero della lista riceve sempre la chiamata. Serve quando vuoi un percorso fisso, per esempio primo e secondo livello.

Confronto tra le strategie: quale scegliere

Non esiste una strategia giusta in assoluto. La scelta dipende da quante persone ci sono nella coda, da quanto sono intercambiabili e da cosa ti interessa di più: velocità, equità o controllo del percorso. La tabella riassume i punti di forza e i limiti di ciascuna.

Altre strategie che trovi nei sistemi di call center

Se hai già usato altri centralini, soprattutto quelli basati su Asterisk, potresti aver visto altre strategie: la distribuzione casuale (random), il round robin con memoria, che riparte dall'operatore successivo a quello che ha risposto l'ultima volta, o l'ordine lineare, simile all'ordine di priorità. Alcuni software di call center più grandi aggiungono anche l'instradamento per competenze, in cui ogni operatore ha un livello su certe lingue o prodotti.

Nella pratica la maggior parte dei team si trova bene con una delle quattro strategie viste sopra. Il round robin e la distribuzione casuale, su un numero ragionevole di chiamate, danno un risultato simile a Libero da più tempo, che però ha il vantaggio di lasciare più respiro a chi ha appena finito. Per le competenze, invece di un'unica coda con regole complesse, spesso funziona meglio avere più code, una per lingua o prodotto, e un menu IVR o un risponditore AI che manda il cliente in quella giusta.

Le impostazioni dei tempi: squillo, pausa dopo chiamata e attesa massima

Dopo la strategia vengono i tempi. Sono tre numeri che, insieme, decidono il ritmo della coda.

• Squillo per operatore: quanto suona ogni tentativo prima di passare oltre. Troppo corto e l'operatore non fa in tempo a rispondere, soprattutto se deve togliere le cuffie da un'altra attività; troppo lungo e, nelle strategie uno alla volta, il cliente aspetta mentre squilla un telefono a cui nessuno risponderà.
• Pausa dopo chiamata: per quanti secondi, dopo una chiamata, l'operatore non riceve altre chiamate della coda. Serve a completare le note, salvare l'esito o mandare una email. Se il lavoro dopo la chiamata è lungo, una pausa troppo breve porta l'operatore a mettersi in pausa a mano, e spesso a dimenticarsi di toglierla.
• Attesa massima: oltre questo tempo il chiamante esce dalla coda e va a una destinazione alternativa. È la tua promessa al cliente: non resterai in linea all'infinito.

Cosa sente chi aspetta: messaggi, posizione e tempo stimato

L'attesa pesa meno se il cliente sa cosa sta succedendo. Il messaggio di benvenuto della coda dovrebbe essere breve e confermare che la chiamata è arrivata nel posto giusto, per esempio «Sei in linea con l'assistenza tecnica, ti rispondiamo appena si libera un operatore».

Annunciare la posizione in coda e il tempo stimato aiuta il cliente a decidere se restare. In Robottino il tempo stimato si basa sulla media delle ultime attese della coda, e posizione e tempo vengono detti solo se c'è qualcuno davanti: chi è primo in fila non sente annunci inutili. Un messaggio durante l'attesa, ripetuto ogni tanto, ricorda che la chiamata non è stata dimenticata; usalo per dare un'informazione utile, come l'indirizzo del sito dove trovare le risposte più comuni, non per ripetere «la tua chiamata è importante per noi».

La musica di attesa, infine, non è obbligatoria: puoi lasciare il silenzio con lo squillo, la musica predefinita o un tuo file. Scegli qualcosa di neutro e non troppo compresso, perché al telefono la musica ricca di bassi si sente male.

Le uscite dalla coda: fuori orario, coda piena, tempo scaduto e tasto 1

Una coda senza uscite è una trappola. Per ogni situazione decidi un messaggio e una destinazione, così il cliente ha sempre un passo successivo.

1. Fuori orario

   Con una condizione temporale la coda risponde solo negli orari di apertura; fuori orario il chiamante sente un messaggio e va altrove, per esempio a un risponditore AI o a una richiamata. Per festivi e chiusure vedi la guida sugli orari e festivi del centralino.

2. Coda piena

   Puoi limitare il numero di chiamanti in attesa insieme. Chi arriva quando la coda è piena sente un messaggio e va a una destinazione alternativa invece di aggiungersi a una fila che non si smaltirà.

3. Nessun operatore disponibile

   Se all'arrivo tutti sono in pausa, al telefono o scollegati, puoi far uscire subito la chiamata invece di farle ascoltare musica senza speranza.

4. Uscita con tasto 1

   Un messaggio ripetuto durante l'attesa propone, per esempio, «premi 1 per essere richiamato». Chi preme 1 lascia la coda e passa a una richiamata, senza perdere il suo turno di assistenza.

5. Tempo scaduto

   Superata l'attesa massima il chiamante sente un messaggio e va alla destinazione scelta. In Robottino puoi anche inviargli un SMS verso il cellulare, per esempio con un link o con la conferma che verrà richiamato.

6. Dopo la conversazione

   Quando l'operatore chiude, il cliente ancora in linea può andare a un breve questionario di gradimento invece di sentire solo il segnale di fine chiamata.

Boost della coda e gestione dei picchi

Normalmente una coda rispetta l'ordine di arrivo: solo il primo in fila cerca un operatore, gli altri aspettano il loro turno. È la regola più giusta, ma nei momenti di picco può rallentare lo smaltimento, perché ogni chiamata deve aspettare che quella prima sia assegnata.

Con il boost della coda tutti i chiamanti in attesa cercano un operatore nello stesso momento, e la coda si svuota più in fretta. Il prezzo è che l'ordine di arrivo non è più garantito in modo rigido: qualcuno arrivato dopo può essere servito un attimo prima. Ha senso nei giorni di forte traffico, per esempio durante una promozione, un disservizio o una scadenza, e conviene spegnerlo quando il volume torna normale.

I picchi si gestiscono anche fuori dalla coda: aggiungere operatori di riserva in fondo a una lista con Ordine di priorità, proporre la richiamata, rispondere alle domande ripetitive con un messaggio o con un assistente AI prima della coda. Se le chiamate perse sono un problema ricorrente, trovi altre idee nella guida su come ridurre le chiamate perse.

Errori comuni nella configurazione delle code

• Una sola coda per tutto: commerciale, assistenza e amministrazione nella stessa fila. Gli operatori ricevono chiamate che non sanno gestire e le trasferiscono, allungando i tempi per tutti.
• Nessuna attesa massima, o un'attesa massima molto lunga senza alternative: il cliente riaggancia da solo e la chiamata risulta abbandonata.
• Squillano tutti con un team numeroso: ogni chiamata interrompe molte persone e chi è più veloce col mouse finisce per rispondere a quasi tutto.
• Ordine di priorità usato per abitudine: i primi della lista si stancano, gli ultimi restano quasi inattivi.
• Pausa dopo chiamata a zero quando il lavoro dopo la chiamata richiede tempo: gli operatori si mettono in pausa a mano e la coda li considera non disponibili più a lungo del necessario.
• Messaggi lunghi prima della coda: ogni secondo di annuncio è un secondo in più di attesa percepita.
• Nessun controllo dei numeri: senza guardare i report non sai se la strategia sta funzionando.

Come misurare se la coda funziona

Una strategia si giudica sui dati, non sulle impressioni. I numeri da guardare sono pochi: tempo medio di attesa, percentuale di chiamate abbandonate in coda, chiamate uscite per tempo scaduto o per coda piena, e distribuzione delle chiamate tra gli operatori. Nei report del centralino li trovi per coda e per operatore; nella guida sui KPI del call center trovi come leggerli.

Cambia una cosa alla volta e osserva per qualche giorno: prima la strategia, poi i tempi, poi le uscite. Se dopo il passaggio a Libero da più tempo le chiamate sono distribuite meglio ma l'attesa media è salita, forse il tempo di squillo è troppo lungo. Se gli abbandoni si concentrano in certe ore, il problema è il numero di operatori in quelle ore, e nessuna strategia lo risolve da sola.

Prima di andare in produzione, prova la coda con una chiamata di test: verifica i messaggi, l'ordine degli squilli e ogni uscita. È più facile correggere un messaggio prima che lo sentano i clienti.

Domande frequenti